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その責任は、法的責任?道義的責任?クレーム対応の押さえるべきポイント

post by ishikawa/2015年8月6日

弁護士から学ぶ法律勉強会

旅する取締役会 vol.2 2015年8月6日 15:00-17:00

こんにちは。旅する仕事場のイシカワです。
先日2回目の「旅する取締役会」があったので、その内容を簡単にですがシェアしたいと思います。(とても濃い内容なので、少々長めですw)
今回は参加者7名とアドバイザーにいつも協力して頂いている横濱アカデミア法律事務所から長田大徳弁護士の8名で、身近トラブル「クレーム」問題に挑みました。

●旅する取締役会とは?

さくっと書いてしまいましたが、「旅する取締役会とは何か?」を簡単にご説明します。旅する仕事場が主催している法律トラブルのケーススタディー(事例研究)で、 参加者は全員が創業3年目の株式会社旅する仕事場の取締役員になり、毎回会社に起きたトラブルを解決するために旅する取締役会が開かれるというロールプレイング形式で進められていきます。

●「会社としての責任を取ってほしい」...

さて、今回は旅する仕事場の商品にお客様からクレームが来たようです。
その内容を簡単にまとめると、 以下の流れでトラブルは起きたようです。


■2015年8月6日
弊社株主の宋貝谷氏より堂氏の代理として200万円の補償金の請求する書面が、弊社社員創夢が作成した謝罪文と共に送られてくる。また宋貝谷氏は総会屋との繋がりも噂されている人物で、今回の件を株主総会で問題にすると明言している。
■2015年1月10日
弊社コールセンターに堂氏の従業員京勝也氏より電話があった。 内容は、「月5日に社商品の高級冷蔵庫(50万)を購入し、堂氏の得意先にプレゼントとして送ったが不良品で使い物にならないと言われ、その後関係が悪化。堂氏の会社自体もお得意先からの依頼がなくなり経営が悪化した。責任を取ってほしい」との事。 これに対しコールセンターは保証書を持って近隣の販売店に行ってほしいと伝える。
■2015年7月7日
堂氏と、その従業員の京勝也氏(見た目はその筋の方風)が弊社ビルを訪問、社長との面談を求めた。(アポイントメントは無し)これに総務担当の創夢が一人で対応。 先の不良品の件で、「会社としての責任を取ってほしい」という内容で1時間以上居座る。 補償金をほのめかしつつ、謝罪文を要求。創夢氏が作成してしまう。

取締役員はまずポイント【宋貝谷氏対応(今回のクレーム対応)】・【クレームマニュアル】・【株主総会対策】の3つに絞って決議を取りました。

新品交換の対応・補償金の支払いはしない

現物の確認が取れていない(故障しているのかわからない)、200万円の請求の根拠は何かがわからない、誰に対しての保障になのか(購入者or使用者?) という点から取締役会としては「新品交換の対応をし、現物を回収する。200万円の補償には応じない」という方針に決定。交渉は弁護士を立てて行う。

株主総会で決議を取る

 旅する仕事場の対応(新品交換)を株主総会で伝えた上で、200万円の補償金の支払いが必要か、株主会議で決議を取る

クレーム対応マニュアルを即見直し!

 即時作る 以上の内容で、取締役会の決議となりました。

●代理人との交渉は…必要なし!!

決議が出た後は、長田弁護士による総括です。
このケースのポイントは「誰と交渉をするのか」。 実は紛争状態時に代理交渉ができるのは「弁護士だけ」という決まりがあります。 つまり、そもそも代理人として話を持ってきた宋氏との交渉は「する必要がない」のです>
そして購入したことの確認出来ていない不明瞭な状態で対応も一切行う必要なし!
この事実に取締役たちも「目からうろこ」状態。長田弁護士は爽やかに「まだまだ甘いですね~」と一言。
購入者との交渉も会社マニュアルに従った対応を続けることが大切で、1ケースでも例外作ってしまうと、他に例外対応を迫られた際に断ることが難しくなります。悪意のある場合は必ずそこを狙ってきます。
今回の場合は、保証書を持って近隣店舗へ現物を持って行ってもらう事を頑張って促し続けましょう!

●プロの不当要求のおさえどころ!

今回のケースはプロによるクレーム「不当要求」でした。
不当要求には【威圧→接近→攻撃→目的達成(→再攻撃)】という基本のパターンがあります。
相手の目的はお金を得る事。
この様な攻撃に対して私たちは【屈しない・あきらめない・恐れない】という姿勢を貫き通し、お金が手に入らないという事を相手に分からせるようにします。
かなり大変ですがパターンを理解していると、「今はこの段階か。」と冷静に判断もできるので踏ん張ることができます。
以下は対応のポイントです
① 本人確認を必ずする。そして相手より先に名乗らない
② 代表(トップ)はその場に出ない
③ 数的優位をつくる。3名がベスト
④ 録音する
⑤ 不退去罪での警告をする
⑥ 責任義務を判断する【法的責任が道義的責任か】
⑦ 情報開示を要求する

今回は交渉内容を考えていましたが、その前提が覆るような事実に参加者一同「なるほど~」とうなっていました。
もう一つ、不当要求をしに来た方には「お茶も出す必要なし」という ことにも驚きました!(メモ必須。)
いずれはプロではなく、一般的なクレーム対応についてもケースステディーする予定です。それもとても楽しみですね!

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